发布时间：2019-11-11 分类： 电商动态
理想的人机交互，技术应承担大部分复杂的计算任务，使用户可以专注于更重要，更高层次：实现目标。然而，直到最近，技术在提供用户帮助方面的作用仅限于在屏幕上显示传统的在线帮助提示。然而，随着技术变得越来越强大，它甚至能够通过预先判断用户的需求来自动帮助用户执行某些任务，从而减轻用户的认知负担。
如果使用得当，前瞻性的用户帮助非常有用。相反，它可能会打扰用户，甚至发送错误的消息或做更多的事情。还记得在Windows 95中激怒公众的Clippy Helper Clippy吗？没有什么比一个总是跳出来并提出一些不恰当建议的系统助手更令人抓狂。
△CLIPPY
预期设计的目的是通过预测用户需求来提供更好的用户体验。然后，从用户的兴趣的角度，自动帮助用户做出适当的决定和行动。
不幸的是，目前大多数技术仍然无法使用。与人类服务不同，您可以通过仔细检查并不断从错误中学习来提高自己。大多数技术仍然陷入盲目错误和错误。如果技术不够先进，无法在合适的时间提供正确的帮助，那么最好不要这样做。
在本文中，我将介绍五种不同级别的用户帮助服务，并探讨它们的优缺点。
5个级别的用户帮助
技术可以为用户提供至少以下五个级别的服务：
被动地显示帮助内容。 “在这里帮忙，你需要自己的观点”
主动询问用户是否需要帮助。 “我能为你做点什么？”
主动向用户提前推荐，让用户选择接受或忽略。 “这是你想要的吗？你也可以点击这里修改它”
提醒用户自动采取操作，除非用户拒绝。 “我这样做，你同意吗？”
在不询问用户意见的情况下自动为用户做出一些决定。 “我已经为你完成了，你不必担心”
1.被动地提供帮助内容
在这里帮忙，需要你自己的观点
呈现传统的帮助内容或介绍是最小化用户的方法。需要它的人可以轻松获得它，而那些不需要它的人可以被忽略。在现实世界中，这相当于机场的信息台或商店的销售人员。他们在那里帮助你。
一个例子
Spotify的帮助功能是被动帮助系统的一个很好的例子。电话客户服务或在线客服是另一种。甚至像Siri，Cortana和亚马逊的Alexa这样的语音助手也是一组等待用户寻求帮助的被动帮助系统。 。
△SPOTIFY帮助功能
实践真相
在提供被动帮助的过程中：
很容易得到被动的帮助，但要确保它看起来不是特别尴尬，不需要帮助的人可以轻易忽略它。
防止意外触发的帮助请求——当用户移动鼠标或意外按下手机上的语音助手时，偶尔会偶然触发一些气泡提示。例如，我正在听汽车里的有声读物。这时，我在iPhone上启用了“Hey Siri”功能。 Siri有时会错误地认为有声读物中的某些内容是个问题。
2.主动询问用户是否需要帮助
我能为你做点什么？
用户帮助系统可以猜测用户可能拥有的内容，然后询问“我能为您做什么？”，而不是等待用户到门口寻求帮助。如果用户此时需要帮助，那确实有帮助。但如果用户不需要任何帮助，则会出现中断。
在现实世界中，这就像是在服装店找到你的销售人员，询问你是否需要帮助。当你真的需要帮助时，感觉很棒！但是当你不需要它时，它会让你感到压力和不舒服。
一个例子
如果你在20世纪90年代中期使用微软的Windows系统，你可能还记得Office中的回形针助手Clippy。它总是在不适当的时间出现，通过您目前不需要的帮助提示中断您的想法。在你被它淹没之前，它会徘徊在屏幕的边缘，并不时做一些让你分散注意力的小手势。
更现代的用户帮助服务的示例是当代购源码网站检测到用户长时间卡在非常复杂的页面上时，启动帮助对话框或在线聊天邀请以提供帮助用户的频道。当您谨慎使用此方法并确认它不会打扰用户时，这确实可以帮助用户。如果你经常打扰用户，就像推销员一直在询问你是否需要帮助，而你可能只想花一些时间浏览。
实践真相
在积极向用户提供帮助的过程中：
只有当用户确实需要帮助时才会主动提供帮助。
当系统尚无法准确确定用户何时需要帮助时，通过为用户提供明确的帮助选项以选择提供被动帮助服务，可能是更好的选择。
当用户的行为可能造成严重后果，或者只是无意中触发——就像未保存的文档或删除一些无法恢复的重要事项——然后必须提醒用户（二次确认），例如，“你确认吗？””
3.提前主动提供建议
我这样做，你同意吗？
当用户帮助系统足够智能以准确预测用户的需求时，它可以主动向用户提供建议并将决策权交给用户，选择接受或忽略。如果提供的建议基本上是正确的，并且用户可以在不需要时轻松忽略它，那么它将是稳定的。
在现实世界中，它就像一家杂货店，将巧克力棒和格雷厄姆饼干放在棉花糖附近。如果我买棉花糖，他们会提醒我，这些近在咫尺的材料可以用作水果饼干。但如果我只想要棉花糖，那么我仍然可以买它而忽略其他的堆。
一个例子
Chrome的自动填充功能提供从预先存储的数据到用户的推荐选项，并允许用户选择现有选项或输入另一个选项。当用户在输入框中输入值时，输入框下方会弹出一个匹配选项列表。用户还可以单击任何这些选项以填写输入框或选择继续键入。此功能显而易见且易于使用，如果您不想使用它也无关紧要。
△CHROME自动填充功能
提前主动建议的另一个例子是Google和Bing等搜索引擎的自动输入完成功能。显示类似的搜索问题可以为用户节省更多时间，让用户选择搜索问题而不是输入完整的问题。这也有助于用户更准确地表达他们想要搜索的问题，而不会影响正常输入。
△BING自动输入完成功能
Microsoft Word的拼写检查功能通过平铺拼写错误的单词来主动提醒用户可能的拼写错误，允许用户立即确认和更正，或直接忽略正确的拼写。
右键单击拼写错误的单词将显示用户可选择，拼写正确并按匹配排名的单词列表。尽管这些建议通常是正确的，但是使用不在拼写检查词典中的名称，公司名称，新单词或任何其他词汇表是令人讨厌的。幸运的是，Word现在支持在同义词库中添加新单词，以防它被反复误判为拼写错误。
△Microsoft WORD拼写检查功能
实践真相
在事先主动向用户提供建议时：
只有在系统提供准确有用的帮助时，才会提供主动建议。
确保提供的帮助建议是显而易见的，不会打扰用户，使用户可以轻松选择或忽略。
提供收回或纠正不当建议的途径——例如，“忽略所有”和Word将新单词添加到同义词库。
只需点击一下即可关闭所有帮助和提醒功能。
4.主动为用户做出一些决定而不询问用户的意见
我已经为你完成了，你不必担心它
达到此级别的用户帮助时，系统应准备根据用户的预期优先级自动执行某些操作。但是，有必要提示用户并在采取行动之前向用户提供“制动”的主动权。此时，用户可以查看系统正在执行的操作，然后决定是完成还是阻止。
在现实世界中，这种类型的帮助相当于你的配偶给你发送一条消息，说“我今晚要披萨”。你可以在没有评论的情况下回复，或者你可以说“不，不，不，吃中国菜很好”。 ”的
一个例子
这种用户协助级别的一个很好的例子是手机上的自动拼写纠正。在自动直接更正拼写之前，它将首先在屏幕上显示正确的拼写，并保留用户的选择不进行更正。当文本输入即将被纠正时，用户也可以单击X以防止更正。虽然我们经历过各种错误的自动拼写更正，这些更正是适当的或过时的，但在大多数情况下，它确实可以帮助用户避免输入的遗漏。
如果没有自动拼写纠正，用户可能会粗心地输入错误的单词，或者在打字时非常缓慢和小心，以确保没有错误。
△手机自动拼写纠错
虽然自动拼写校正在它运行良好时很有用，但它不时是一个系统提示，但它像苍蝇一样烦人。例如，在iPhone上有一个名为“Todoist”的好待办事项，它具有恼人的自然语言日期匹配功能。
当用户在任务中输入“安排下周二的牙医预约”时，该应用程序将自动突出显示下周二（下周二），表明它已经采取了它。将它放在下周二的待办事项列表中。我只想打电话给明天安排下周二预约，明天不去看牙医。这种功能没有用，但很烦人。
更糟糕的是，它在节日方面也存在同样的问题。例如，Todoist试图在万圣节当天自动创建“购买万圣节服装并计划万圣节派对”，而不是在用户通常做这些事情之前几周创建。
△TODOIST对恼人的自然语言日期匹配功能无用
实践真相
允许系统自动执行某些操作时，您需要注意以下事项：
只有当正确的可能性非常高，对用户非常有帮助，并且确实是用户需要时，才允许系统自动执行此操作。
明确告知用户系统即将自动执行此操作。
为用户提供易于理解的方式来取消此操作。
清楚地通知用户已经执行了操作并允许用户在必要时容易地撤销操作。
5.自动为用户做出一些决定
我为你做了一些事。你不必担心它
为了达到这种用户帮助水平，系统能够预测用户的需求并自动执行相应的操作而无需询问用户。最近，设计师将这种设计称为“预期设计”。该设计有望利用用户的行为数据和行为优先级来自动化决策和行动。目标是通过将负担转移到系统来减少用户必须做出的步骤和决策的数量。这可以释放用户的大脑和精力，并可用于做出更高层次的决策。
在现实世界的场景中，它就像一个私人助理，将帮助您将衣服送到干洗店，然后在不必说一句话的情况下取回它们。他知道你想要什么，就像你肚子里的蝗虫一样。用这个小东西不会打扰你。
一个例子
除了标记可能拼写错误的单词和正确的推荐拼写之外，Microsoft Word的拼写检查还会自动帮助用户自动纠正明显的拼写错误，而无需询问用户。当然，只有在确认校正结果确实是用户最初打算输入的单词时才会执行。例如，没有人应该输入“< ;; teh””，因此Word不会立即询问用户，但会自动更正“teh”。到“的”。
Quicken可以根据以前的分类自动识别和分类交易。例如，Walgreens（美国最大的连锁药店）可能被归类为“医疗：药品”。但这并不总是正确的匹配，Quicken将突出显示所有新下载的交易记录供用户检查。如果分类正确，可以通过单击前面突出显示的点来指示;如果不正确，用户可以直接修改分类。
△QUICKEN的自动记录分类功能
如果用户拼错了要在Google中搜索的句子，系统将自动向用户推荐正确的拼写结果，并询问用户是否需要，而不是直接愚蠢地显示拼写错误的搜索结果。出来。即使系统猜错了，在用户最初想要搜索的内容下面也有一个跳转链接，然后点击搜索。
△GOOGLE假设用户在搜索结果样式时故意输入错误
最近，为了减少由更新提醒引起的用户中断，大多数软件支持在后台自动下载和安装更新。较早版本的Java和Adobe更新提醒似乎经常使用更新反馈来中断正常用户使用。现在这些公司已经吸取了教训，因为他们知道用户根本不想被中途使用软件时下载更新和安装的提示所打扰，并且在后台安静地完成的感觉要好得多。
但是，如果某些操作不是用户想要的，则可能会自动执行某些操作。例如，当有人将手机插入我的丰田普锐斯的USB端口时，它将自动开始在手机上播放iTunes中的第一首歌曲。我相信不是每个在我车里的伙伴都想在火车上举办一场音乐会。
实践真相
请尝试以下几点来练习如何让系统自动为用户做出决定：
只有当您确定这是用户想要的，并且猜测的后果不严重时，系统才允许自动为用户执行某些操作。例如，“teh”的高概率不是用户真正想要输入的。此时，自动帮助用户纠正它不会产生任何严重后果。当然，像自动银行转账这样的操作肯定会让每个人都疯狂，除非这是他们自己的设置。
除非100％确认自动操作是用户想要的，否则最好提前提醒用户您要为他做什么。就像在错误拼写的单词下直接匹配正确的拼写一样，这是一个很好的反馈。用户实际上不必被更新等细节打断，他们根本不关心它们。
当这些操作违背用户的意图时，他们可以支持撤销。
提供一种简单的方法来帮助用户避免系统违反用户意图的自动操作。
了解如何提供更好的用户帮助服务
当人工助理能够轻松理解他提供的服务时，则调整更合适的比例。而机器只会重复令人抓狂的错误。随着人工智能的发展，用户数据的积累，以及更细致的设计，技术现在可以从错误中吸取教训并为用户提供更好的帮助体验。随着技术变得更加智能化，它可以为用户承担更多琐碎的任务和决策。
