发布时间：2023-11-12 分类： 行业资讯
聊天机器人和虚拟助手已成为移动用户界面的标准功能。将来，聊天机器人将成为我们生活中不可或缺的一部分。如何设计更好的聊天机器人用户体验对每个PM都值得学习。
聊天机器人是一个可以模拟与人交谈的应用程序。有两种类型的聊天机器人：
基于指令的聊天机器人：
这种聊天机器人的智能基于开发人员的程序，但其功能有限，经验也很差。
使用人工智能（AI）的聊天机器人：
这样的聊天机器人实际上可以理解人类语言，而不仅仅是指令，并且在与人交互的过程中变得更聪明。
在2016年11月的快速公司创新节上，聊天机器人脱颖而出。聊天机器人和虚拟助手正在成为移动用户界面的标准功能。 Google于2016年9月推出了智能即时通讯应用程序Allo.Allo支持听写并提供虚拟助手功能。 Apple早在2011年10月就推出了iOS功能Siri并继续改进它。自2012年5月以来，Siri的听写功能一直是iOS系统中不可或缺的一部分。有传言称三星的AI虚拟助手Bibby可能出现在即将到来的Galaxy 8中。
聊天机器人现在已成为我们生活中不可或缺的一部分，如何设计更好的聊天机器人用户体验值得深思。
聊天机器人不是人类
虽然聊天机器人可以模仿人类对话并与人交流，但它们不是人类。打包到人类的聊天机器人可能会引起混乱并导致不可预测的情绪反应，因此聊天机器人会失去用户的信任。因此，聊天机器人不应该试图说服用户他们是人。
如图1所示，在这个名为CARL的聊天机器人项目中，可用性测试参与者表示他们喜欢动画聊天机器人。他们更倾向于选择不像人类那样具有独特外观的聊天机器人。在他们看来，如果CARL看起来像人类那将是奇怪的。
图1 - CARL
亚马逊的解决方案工程师证实了这一发现，他说：“没有人喜欢看起来像人类的聊天机器人。”因此，UX设计师使用的视觉元素或对话必须清楚地表明聊天机器人只是一个机器人。
为什么人们不喜欢与人类相似的聊天机器人？ CARL项目的参与者提到，如果聊天机器人CARL是真人，他们会觉得有点奇怪。一些与会者提到卡尔的动画版本更有趣。
聊天机器人是角色的投影
用户将聊天机器人与他们认识的人联系起来。当他们与人工智能相关联时，他们会在聊天机器人上投射角色。这些关联可能是由聊天机器人的用户界面或其响应模式引起的。
如图2所示，IDEO研究分析了女性对Coach聊天机器人的反应。在这项研究中，女性用户在聊天机器人上投射出一种俏皮，男性化的身份，即使拟人聊天机器人是由女性操作的。虽然用户没有故意这样做，但是用户下意识地拟合了聊天机器人并将它们与熟悉的角色橙色相关联。这项IDEO研究的结果与CARL的研究结果相似。
图2 - 聊天机器人模拟
CARL聊天机器人的动画版本是用户可以识别的相关角色。很多人都提到CARL会让他们想起他们的朋友。即使在研究结束后的几周内，参与者仍继续发送电子邮件询问卡尔目前的情况。
对话是关键
没有人喜欢和不聊天的对话者交谈。同样，没有人想回应无法进行正常对话的聊天机器人。设计正确的对话响应需要正确识别意图。设计师必须找到合适的语言模式，语气和互动。对话框设计的一种方法是语言映射索引，其涉及创建包含构成答复的任何句子的层次结构。虽然语言地图索引是一种有效的对话设计方法，但它也很耗时。
什么是语言地图？语言地图将对话分解为句子和单词。有四种类型的语言地图，每种语言地图都依赖于不同的语言地图索引方法：
1.语素处理
此方法涉及将语言字符串分解为单个单词和标点符号，如图3所示。
2.语法分析
最常见的语言映射类型是解析，它可以分解字符串以确定它们的语法关系，如图4所示。
3.语义分析
这种形式的分析用符号替换单词，这有助于聊天机器人理解句子的含义，如图5所示。
4.语用分析
该分析打破了字符串以理解说话者的意图，如图6所示。
知道何时结束对话
知道何时结束对话与如何开始对话同样重要。虽然聊天机器人可能是信息系统，网页或移动应用程序的一部分，但用户始终可以选择何时结束对话。如果用户表示他们想要结束对话，则聊天机器人不应该继续纠缠用户。过度强迫的聊天机器人可能会导致糟糕的用户体验。
图7是聊天机器人（丝芙兰）的过度通信的示例。丝芙兰提供未经请求的提示，并在用户不再给出回复时仍然参与对话。在丝芙兰提供了一个小测试之后，用户终于做出了回应。但丝芙兰继续灌输一系列信息，一个未经请求的视频，并重复推荐。你可以注意到用户只对这个过于强迫的聊天机器人做了一次响应。
图7 - 丝芙兰
用户此时无法关闭聊天，或者使Sephora聊天机器人静音，并且无法限制或自定义用户收到的聊天次数，也无法停止重复提示的循环。如果您更好地了解用户的需求和需求，就可以轻松解决所有这些问题。用户应该能够随时结束对话并自定义聊天机器人设置以最好地满足他们的需求。
通过预期的设计个性化
当我们听到电话卖家的例行信息时，我们会立即挂断电话。出于同样的原因，当我们从聊天机器人收到例行响应时，我们倾向于忽略这些响应并避免使用聊天机器人。这可能导致糟糕的用户体验。
为了获得最佳用户体验，聊天机器人应将用户称为“嘿，Amelia！”。他们还应该提供用户想要的信息。例如，如果用户正在使用天气代购源码网站，则用户位置的当前天气将是最合适的响应。但是，如果用户正在使用设计代购源码网站，则最新的设计新闻或趋势信息将更有可能吸引用户的注意力。
麻省理工学院的聊天机器人伊丽莎在1964年首次展示了用户的担忧。伊丽莎扮演一名心理治疗师，提出了标准问题，并可以将答案传达给下一个问题。如果用户行为不可预测且预定的脚本被丢弃，则Eliza的沟通技巧将被中断。由于Eliza无法吸引用户的注意力并且用户体验受到损害，因此个性化会话的最佳解决方案是预期的设计。什么是预期的设计？
“预期的设计是一种算法驱动的，以用户为中心的设计规范。我们已经看到产品和服务成功地使用机器学习来推断用户偏好。 ”的
“在预期设计的下一阶段，产品和服务将被设计为预测每个需求和需求。一大早，当你准备去上班时，声控个人助理将评估你的通勤时间，提醒你地铁将会迟到，确认道路交通状况良好，然后打电话给优步帮助你早上会议前到办公室。这些操作是自动的，不需要咨询，这些操作都没有问题。当您到达办公室时，您的咖啡机已定位您的位置，一旦您走进咖啡机，您的咖啡就准备好了。 ”的
预期的设计基于用户的过去行为和固定行为来预测用户的未来行为。通过简化选择，聊天机器人设计师的目标是让用户的生活更轻松。但是，该方法没有考虑规范的偏差，这需要调整响应，否则将发生故障。为了防止这种故障，用户和平台都需要安全网。
当预计设计做出错误的选择时，聊天机器人会出现多级故障，如图8所示。此时，用户的初始感觉是混乱的，缺乏信任和愤怒。例如，用户可能会有以下反应：
混乱：
“为什么我得到这个？这与我有什么关系？”
缺乏信任：
“聊天机器人曾经推荐我一个很好的度假地点，但这次推荐非常糟糕。 ”的
怒：
“为什么聊天机器人会为我推荐孕妇装？我没怀孕！这非常尴尬！“rdquo;
图8 - 平衡成本的可能性
设计师必须考虑的风险包括用户愤怒和其他错误的成本。根据受众和行业，用户愿意原谅在预期设计中犯下的错误是不同的。对于聊天机器人来说，这个行业的风险相对较低。聊天机器人是在线平台或数字产品的一部分。用户是最可能的问题。但是，根据品牌或平台，聊天机器人可以通过提供对不起的表达来减轻对用户造成的损害。
预期的聊天机器人设计的一个更大问题是用户的冷场。用户可能不信任聊天机器人，因为它不会向前推荐它给出的建议或对话。如果聊天机器人不允许用户采取行动，则用户可以完全忽略聊天机器人的推荐。这将产生巨大的用户体验问题。因此，聊天机器人必须具有吸引力，引导用户采取行动，并通过对话准确预测用户行为。这样做将成功获得用户的信任。图9说明了人类对机器人的信任。
图9 - 管理机器人
聊天机器人语音界面的未来
精心设计的聊天机器人提供愉快的用户体验。人工智能使聊天机器人能够不断改进并创建更好的对话。这反过来又使人们更容易使用聊天机器人来克服自动化带来的不便。使用聊天机器人计划你的一周是一个例子，但它只是一个开始。
将来，聊天机器人将执行语音集成。随着聊天机器人聊天设计的改进，Alexa和其他语音用户界面也将得到改进。结合语音和聊天机器人功能，设计人员可以创建不断增加的个性化水平。用户可以选择听到对话，或者直接查看信息交换，然后选择使用语音或短信来响应聊天机器人。这种灵活性可以完全改变聊天用户体验。这种聊天机器人可以提供视觉和听觉感官体验的组合。图10是具有集成语音交互的聊天机器人Blair的原型。
预期的设计将使聊天机器人能够在个性化的层面上为人类服务，即使聊天机器人没有人类理解。通过预期的设计，人工智能聊天工具可以在更多层面上感知人类需求，并以更多样化的方式帮助人们。
翻译自Amelia Wong关于UXmatters的博客文章
原始地址：http://www.uxmatters.com/mt/archives/2017/02/designing-conversational-chatbot-user-interfaces.php
文本代码（微信公众号：ofto，设计栏目作者。）
