发布时间：2019-1-2 分类： 行业资讯
最近，网易的纸牌游戏《阴阳师》非常受欢迎。在这个mmo和moba游戏时代，这已经是业界的奇迹。这是第二个元素和游戏结合的完美例子。让我们看看两个。亚文化和感情的力量。关注《阴阳师》的观察者也必须知道该行业以前的BUG事件。行业和玩家社区长期积累的良好声誉并没有挽救网易的糟糕表现。《阴阳师》运营团队的能力受到影响。这是一个很好的问题。在这个时候，发布一个游戏公告，找一个水军洗白，并偷偷摸摸媒体是没用的。当玩家已经生气并且想要打人时，你只需要写一个标语“我错了。我改变了，不要生气，然后不要责怪你的微博上的玩家，Post Bar，Forum for你的第18代。我想说，《阴阳师》正在吃“愚蠢的损失”，不要以为你已经在官方状态下为微博发了几道歉，公告并不愚蠢，自古以来，对峙在个人和组织之间，个人这本质上是不利的。真正公平的沟通是“人”。更有可能发生在人身上。即使这是公平的，我们还能做些什么来让球员不麻烦？下面我将给出两起详细的操作事故。案例，并结合案例讨论如何做好KOL（即意见领袖）的操作和KOL在操作事故后的操作，
我希望我可以扔一块砖来吸引玉石，并为参与运营的每个人提供一些想法。
什么是运营事件？
任何不符合预期运行条件的事物都可称为操作事故。小的操作事故会影响用户体验，例如服务器停机，游戏卡住等;大破坏，如刷道具BUG的出现，活动配置错误，操作邮件道具配置错误。处理操作事故可以说是游戏操作的重要任务之一。本文主要分析了破坏土地的运行事故：）
为什么会出现运营事件？
墨菲定律：任何可能出错的事都有可能出错。我很遗憾地告诉你，虽然我们都害怕操作事故，但几乎不可能避免操作事故。为什么？为什么？为什么？三次提出重要问题。由于代码被人撞倒，配置表由人填充，邮件由人发送，有些地方有河流和湖泊。在有河流和湖泊的地方可能存在错误和错误的情况。不要说人，甚至机器都可能有错误。 。原因很明显：只要它是人造的，就有可能出错。
如何减少操作事故的几率？
鉴于非常大的话题，包括公司环境，同事的素质，个人素质，工作习惯等，这里没有讨论，并且有时间撰写文章供讨论。
操作事故处理示例
作者从事游戏运营已有四年，并一直在努力从事一线作业。他经历过许多运营事故。虽然有多种操作事故，但实质是相同的：有不符合预期的操作条件，无论是刷道具BUG还是活动配置错误，或者当邮件操作时，手抖100钻石变成1000，其实质是玩家获得了不应该获得的东西，这种意外是对游戏生命周期和玩家体验的影响。影响非常大。好的，让我们来看两个常见的操作事件，并通过具体事件对它们进行分析和总结。
写在案子前面
对于操作事故的处理，不同的产品可能有不同的操作策略，因此我将在此强调客观情况：
1.事故对玩家的影响：从我自己的工作经验来看，任何游戏都无法避免玩家的不满，是否存在操作意外，无论你的游戏有多好，总会有一些事情要做球员不满这种不满往往具有爆炸性和分阶段性。与一些大型企业和传统企业相比，这种不满可能会产生很大的影响，但对于大多数星期来说，保留不到10％，但每月保留不够。对于5％的游戏，这种不满一段时间和一些人是可以接受的，因为即使没有意外，只有5％-10％的人在上个月玩游戏并且仍在玩这个月。因此，我在处理操作事故时的态度是：在游戏的生态生态学基础上尽可能地安抚玩家。
2.关键绩效指标至关重要：作为一项业务，关键绩效指标绝对是唯一的评估标准。否则，玩家将再次开心，你会有更多的感受，没有用处。所以我承认：我是一个被KPI强迫的行动，我不能放弃我能得到的钱。
3，项目情况：该产品已上线1年以上，DAU约2万，月流量在200-300之间，80％的收入来自充值活动。玩家的货币存量对收入的影响至关重要。对于这个项目，以下事故被认为是非常严重的运行事故。
每个人都可能有很多理由去理解。许多事情让人觉得他们可以像这样处理它，但如果你没有经历过别人的生活，你无权评估他的是非，对错，所以这篇文章只是一个偷看。官员可以把它的本质带到它的糟粕，所以不要争辩对错，这对你来说是最重要的。
案例1
意外恢复
有一天，当运营商发送全方位服务邮件时，原始邮件应为1888海洋（非人民币购买）。结果是心灵没有醒来，物品ID输入错误，并发送了1888金条（人民币购买，价值188元）
造成影响
虚假发送1888金条相当于给所有玩家188头发祖父。如果游戏拥有10,000个活跃用户，那么这种损失夸大是一百万（因为游戏支付的价格更高，金钱的价值更虚拟，实际影响可能不会那么大。这对游戏公司来说是一个巨大的损失。
处理过程
在有关人员发现错误后，他害怕受到惩罚，并没有及时向行动主管报告。相反，他联系技术人员私下删除邮件。但是，他自己的业务水平还不够高，无法找到有效的方法。 2个小时后，我收到了操作主管的通知。
在操作主管学习之后，他立即开始处理它。由于完整服务返回文件的影响太大，并且接收邮件的玩家不多，因此不考虑执行完整服务返回文件。首先联系技术人员删除电子邮件，以防止事故继续扩大（事实上，由于程序漏洞，只有已经在线的玩家的电子邮件被删除，没有在线的玩家的电子邮件尚未删除），然后已经收到电子邮件的玩家不会被删除。扣除金条后，我们终于发出了一个安慰通知：经过统计，11％的球员获得了1888金条。为了确保游戏的公平性，我们立即进行了回收操作。因此，我们对给玩家带来的不便深感遗憾。随后，我们将平均分配回收的金条给每个活跃玩家，每个玩家可获得209金条补偿！我希望每个人都会生气和理解！
处理结果
1.如上所述，当技术人员删除邮件时，由于部门之间的通信不顺畅，我没有仔细考虑删除计划，并且在删除之前没有在线的大量玩家仍然可以收到邮件。这导致需要第二次治疗。
2.大多数玩家已收到邮件。玩家已经消耗了金条。因此，当金条被分批扣除时，金条不足的玩家将从负数中扣除，负金条触及玩家的G点，使玩家更加暴力。同时，由于当时的条件不支持单人游戏后备文件，玩家很难消耗金条来购买该物品，并且玩家留下了不公平的手柄。
球员回应
好的，让我们看看玩家在完成这个过程后的反应。以下是一些有代表性的评论：
还有一些更热烈的声明，包括去消费者协会告诉我们，我们不会戴上热门的眼睛（说实话，我们多次抱怨=。=），总结玩家的不满：因为我们有给我们为什么你回来了？游戏数据的丢失可以通过一些曲折来补偿，但如果玩家的心脏受伤，他们就会发泄并制造麻烦。如何在最大化玩家的过程中处理事故是意外。最中心的地方。
之后的反思
好的，让我们看看在整个事件中犯了多少错误。
1.批评的第一件事是事故相关人员没有第一次向主管报告。这只是处理事故的禁忌。它有能力自己处理它，它的能力是不够的。最后，每个人都找到了！告诉我周围的同事或主管一段时间，问题得到解决，公司仍然可以打开你吗？
我不知道你是否注意到了它。在整个过程中，我们没有第一次停下来！这个问题一直在不断扩大，直到大BOSS问，每个人都回来了，然后停止服务已经错过了太多宝贵的时间，所以如果遇到大规模的事故，你必须记得第一次停止服务并保持把问题降到最低！
3.优秀的技术支持非常重要。第一次删除邮件并不完整，因此整个事故的解决时间已经延长了很长时间。因此，请与技术有良好的关系，你应该熟悉一般的技术过程，这样就不会在处理麻烦的过程中。
4.在金条的批量扣除中，由于缺少金条，一些玩家会从负数中扣除。对于负金条，玩家以前从未见过它们，这极大地刺激了玩家并引发了新一波的唾液。浪潮吐向我们。请记住，关注玩家的感受，每个细节都很重要！
5.虽然我们已经向所有球员支付了赔偿金，但球员们仍觉得他们是强X，为什么？因为我们给了他们一些东西，我们被带走了。玩家相信，既然他们被赋予了他们，那就是他们的财产，不能再被带走了。这种处理方式不是最好的方法。
如何处理
话虽如此，你有没有想过一个更好的方法来处理它？我先谈谈我的计划，不一定是最好的，但要充分照顾球员的感受，欢迎讨论。
1.让我们首先定义游戏操作中的三个主要参与者，玩家，游戏系统和操作员。从心理学的角度来看，玩家更有可能接受游戏系统本身所犯的错误，只要操作团队给予适当的补偿。它不会产生太大的噪音，至少操作员的态度是值得肯定的。
让我们来看看事故，发送邮件，扣除金条，补偿，只在玩家和操作员之间，缺少游戏。游戏本身可以备份，但我们把所有的底池放在自己身上，玩家将所有矛盾都指向操作员。
然后回到事故的本质，操作员抓住了给予玩家的金条，引起了对玩家的不满。然后，
结合前两点，让我们改变主意。如果我们将游戏分配给游戏本身并让操作员作为救世主出现，会发生什么？
4.最后也是最重要的一点是优先考虑大R参与者和意见领袖将情况保持在最小范围内。
好的，我认为更好的解决方案是：
1）主管在听到问题后立即停止并发布公告，以创建数据库损坏和服务器停机时间的错觉;
2）错误发送的邮件完好无损;
3）在服务期间扣除所有玩家1888金条，在游戏中造成BUG错觉;
4）与具有良好关系的意见领袖交谈，解释情况并要求理解，将情况保持在最小范围内;
5）打开服务并发送新电子邮件：
亲爱的玩家，由于服务器突然停机数据库损坏，所有玩家丢失了1888金条，运营商已经在之前的电子邮件中进行了补偿，并且在这封电子邮件中额外补偿了所有玩家的200金条，感谢您的支持和理解！
好了，所有问题的完美解决方案，玩家没有输，但获得了200金条补偿，运营商扮演了救世主的角色，对游戏生态没有任何影响。也许玩家会吐出来：你在游戏中真的是垃圾，但这种BUG，但你的态度很好，我不会追求你，并且花金条。他们想吐出来让他们呕吐！
对于那些技术不成熟或团队不完整的中小型公司来说，离题，抢救，检查数据，扣除道具，头衔和其他打捞措施可能是一个问题，但对于像这样的大公司来说绝对不是问题。 BUG玩家对标题和返回文件的操作没有异议。问题仅在于响应的速度和对玩家的态度。作为运营商的基本素质，当您清醒时，要时时注意游戏数据和玩家社区的讲话。在及时发现问题后，您必须从玩家的角度思考问题并将自己放在玩家的同一面前。至少我们给玩家这个节目应该是真诚的，友好的，抱歉的。如果你已经经营了很长时间，你会明白，事实上，玩家不需要任何东西，只有我们想要的是我们的态度。
案例1主要分析如何找到正确的事故处理方法。在案例2中，我将重点关注KOL运营在发生运营事故时所发挥的重要作用。
案例2
意外恢复
这也是一个多风和阳光明媚的工作日。经营者肖萌愉快地来到QQ并登上QQ的公司，发现玩家群比以往活泼得多。仔细看后，原来的游戏有一个bug。事实证明，小孟已经在累积的充值活动中加入了一把生铁刀获得的1把生铁刀，这是一种从未在游戏中出现过的神器龙剑！这是一天，这是一个大问题！
造成影响
一把价值数万的龙刀，现在充值500元拿一个，玩家很酷，但游戏生态已经崩溃，如果不能及时处理，明天就会关闭！唯一的好处是游戏龙刀从未出现过。大多数玩家只知道它非常强大，但他们不知道它的真正价值。只有少数熟悉游戏的大R了解。
处理过程
1.根据上次经验，小孟立即让技术人员停止维修，避免事故并继续扩大，然后正确修改活动奖励，并收回已收到的屠龙宝刀，最后给予参与者赔偿。 。
2.游戏损失已经解决，关键点即将到来。如何给玩家一个账号？那些不了解真相的人可以说补偿已经结束，但是面对大R的球员和一直都很精明的观点。领导者，小萌应该肿么？
3.因为小萌经常与玩家组和帖子栏中的玩家进行交流，所以基本上他已经处理了所有大R，而大R不喜欢别人正在敦促的东西。这时，小萌吸取了过去的教训。在服务之前，她在大R中发现了几位意见领袖进行沟通。我真诚地承认错误。虽然它也采取了一些措辞，但意见领袖表示他们不会过分。调查。
处理结果
打开服务后，游戏中没有人和玩家组或论坛发布了问题和麻烦。事故顺利解决了
球员回应
下面的截图是两位大R意见领袖和小孟之间的对话。它表明，事故处理的结果很难让玩家自己相信。
之后的反思
事故的处理基本上是完美的。事件发生后，球员的情绪没有波动。让我们回到本次活动的核心“处理玩家关系”。
在这里，我想谈谈我对操作的理解。游戏是否受欢迎只有三个关键点：流量，产品，用户操作，流量和公司实力，产品在交付到运营时基本上已经完成。不要告诉我某个牛X操作。在线游戏之后，我将对游戏进行深入的优化更改，并将每月100万水域的游戏改为1000万。这些都是传说。那么，实际上，与操作的最大关系是用户操作，如何操作用户好，如何处理玩家关系非常重要且容易看到响铃的效果，相信每个人都是“海”钓鱼“不熟悉”，“海钓”已经完成了用户操作和体验的终极目标。
我周围的许多同事认为用户操作并不有趣。与产品运营和活动运营不同，它对游戏收入有很大贡献。实际上，这是一个错误的想法。作者一直专注于产品和活动运营，并经常体验活动收入。我已经翻了几十倍和几百倍的快乐，但在我开始带领团队过去一年后，我站在更高的位置看操作工作，越来越多地发现了用户操作的重要位置。定期遵循产品和活动。但是，用户需求和舆论趋势在不断变化。只有适当控制用户的需求和舆论导向，用户才能正常运作。用户操作是整个操作的润滑剂。当出现意想不到的问题时，我们与用户的良好关系可以保证操作的顺利进行;在获得玩家的信任之后，游戏的积极推广可以有效地增加游戏的整体收益并延长游戏的生命周期。
3. KOL运营的最终目标是什么？--- [演讲者和发言人的意见领袖]
在传统的游戏操作中，大多数游戏官员不会以特定的形式出现，而是模糊的，一般的，高级别的组织，他们只会发布一些公告，或解释何时发生操作事故。游戏似乎公司不喜欢让特定的个人主导操作，因为个人情绪难以控制。
但是，现在是什么样的时代？世界的目光都集中在乔布斯，罗永好，雷军等公司的领导者身上。粉丝们正在蓬勃发展。消费者购买你的产品，不是因为你的产品有多好，但乔布斯的感受和魅力给他们留下了深刻的印象，他们可能因为你的言论，决定，概念而赞同你的产品。即使是网易丁三石出来卖SSR，数百万人观看罗发《时间的朋友》新年的演讲，打鱼卖活炒面可以输入一百万美元，个人价值的力量已经占据了我们生活，还有什么其他原因呢我们必须保护自己的一英亩三分土地被一个时代抛弃？
因此，游戏的操作团队必须以特定的形式出现在玩家面前，最好是特定的人，首先成为游戏的发言人。传统的发言人只是轻拍广告并进行宣传，而我所说的发言人就是在平等的环境中，长时间善意与玩家沟通，为玩家解决问题，向玩家传达游戏创意的人，成为获得球员信任后球员的意见领袖。你的态度会影响球员的态度，球员会信任你。 （无法做无条件的信任，有条件的信任也可以），会逐渐接受并同意你的想法和决定，当大多数玩家成为你的粉丝时，你会发现用户操作如此简单！逃生，面具和伪装必须是您不希望看到的最后结果。你愿意承担多少责任决定你可以获得多少，而不是让玩家总是打击“所有计划都是愚蠢的”，“客户服务很愚蠢”，“程序很愚蠢”，最好是被命名由球员。骂骂ld老隔隔老老老老老老老老老老老老老老老老老老老老老楼楼楼楼楼楼, ，人类之间的对话总是比人与组织之间的对话更有效。
下面的屏幕截图显示了玩家与玩家联系后的态度和评价。有许多老球员拥有大R和一年的比赛时间。当我联系玩家时，我会告诉他们我是谁，我在游戏中。它在操作中扮演什么样的角色，尽可能地帮助玩家，当玩家的这部分受到我的影响时，他们会影响其他玩家，最后我成为游戏的发言人和意见领袖玩家;选手。
在这个时代，只有正确表达自己的个性，塑造强烈的个人氛围，我们才能制定战略，成为时代的赢家，以及游戏运营！
与意见领袖交流的要点
这里提到了两种类型的意见领袖：
1.爱虚荣，愚蠢的钱，大R领导：这个大R有三个特点，即金钱，爱情面孔，脾气，和大R之间的联系非常接近，他们将分为几个小团体，他们喜欢一起讨论高端游戏，并讨论充值活动的价值是不值得购买，吐槽游戏的某种设置。组成团队后，他们对充值的态度可能是1.爽，他们会一起充电。如果他们不舒服，他们会一起抵抗。与此同时，大R之间的关系虽然紧张但却很脆弱。还有很多阴谋案例。这对手术来说既诱人又危险。如果它被控制，它就像一条鱼。一旦它失控，它就会成为一群大R.
那么我们如何与这些群体互动？
首先，给他们他们想要的东西，满足他们的需求，让他们觉得你有用，并且你在项目中有一定的发言权。 Big R想要什么？它只不过是一款可以获胜的游戏，对游戏内容的干预，以及对事件的早期认识。如果他们想要更强大，那么，告诉他你所知道的一切，并帮助他仔细分析;如果他们想要在游戏中实现他们的想法，那么班级越高，控制力就越强，好吧，找到一些无关紧要的积极想法是件好事。他们会感谢你并使他们成功。如果他们想提前知道活动计划，他们会告诉他们他们是否不影响大型商业计划。当然，在实际操作中。有许多事情不能事先说出来。我们必须学会避免事实。简而言之，我们应该尽力满足他们的好奇心而不透露核心内容。软糖是操作的基本技能。
其次，在沟通时，心脏将与心脏相比，真相将被揭示（即使它被安装）。与大R沟通时，不要避免逃避和虚伪（虚伪的本质是错误的，闪烁是两件事）。我经常在工作时收到玩家的长期评论，对十字军东征不满，还有更多来自大R的手。是“ldquo;字珠玑“在这个时候，有两种情况：1。它是有道理的2.它没有任何意义。在理由的情况下，这是我们的错。在这个时候，我们必须真诚地承认我们的错误，让老板和制片人承认错误，并承认公司里每个人的错误。大R其实没有其他要求，重视态度和态度！对于不合理的情况，我自己的待遇可能会更加极端，因为我会用更简洁，略带幽默的语言来对付它们。既然它是游戏的代言人，那一定是公平公正的。态度，我们说的一切，所有球员都在观看。我记得几天前，有几个大R经常拿东西。他们发布了一篇帖子，强迫一名民用球员的正式号码，并威胁要撤退，因为平民不知道如何混入大R队并解散大R队。玩家有很多小号，刷材料在交易系统中赚钱，让他们心疼。在这个时候，玩家正在等待我们的回应，其他同事正在等待我的态度，在我看来，所有这些玩家在游戏中的行为，个人的不满，官方不应该偏向于大R.所以我写了以下答案（马赛克为公司名称）：
事件发生时，它引发了长达一个月的玩家撕裂。当然，最终结果是正义击败了邪恶，大R的麻烦继续填补这笔钱。 （很多玩家会说我不开心，我没有被指控，事实上，深刻的意思是，我想要冷静，让我为这个事件负责！）在此之后，我在玩家中的声望更加糟糕，当然，肯定有些朋友担心我冒犯了大R的麻烦，但更重要的是，我得到了更多的正义感支持。只要我得到一方的支持，我就能挑起双方的矛盾。再加上GS的飓风，只要矛盾继续下去，收入就会持续下去。如果你做生意，你可以没有原则就有钱，但你必须有一个底线！
最后，增强你的个人魅力。个人魅力的作用在与大R的非官方互动中非常重要。最好让他们有一种倾听君主的十年书的感觉，喝几千杯，看看为什么他们这么晚。我不会放弃任何与玩家沟通的机会，也不会放弃任何让玩家了解我的机会，深入了解产品，不断与玩家沟通，会让你得到很多，更多的基层，更多的人民生，这是国家的计划也是。
2.死亡，没有面子，没有流浪，没有流浪的领导者：这部分丝绸的特点是要奖励，不要太大，理论不正确，位置不稳定，有些可能会收取一点钱，因此他们会特别注意，但仍然要比大R好多了。这种类型的球员一般有两种表现。一个是制造小噪音和惯例。在这种情况下，即使操作没有任何问题，他们也会想出各种理由来补偿奖励。态度是，如果你给予合理的奖励，如果你拒绝使其不合理，你应该使用传统的治疗方法。无论如何，他们也知道他们纠缠在胡锦涛。其次，在发生重大事故后，像狗一样咬人，你必须做出一个完整的举动来证明你的存在（尽管事情对他们没有影响），这次传统的交流方式更加困难。我使用的方法是正式否认信任的行为，但使用BUG作为封锁嫌疑人的借口。当然，这还不够。很难扭转舆论。所以我假装同时成为一名球员。对未成年人的主要问题。这部分游戏倾向于将问题扩大一百倍。因为游戏中的硬实力不强，所以在这种事情中努力寻找存在感。很明显，只有一个小拳击，但据说它在这里疼。此时，您需要一名或多名内部人员假装成为从头到脚检查他的球员。你必须抓住漏洞，强烈反驳，并喷入死者。如果没有意外，很快就会有一些球员。无法支持，退出抗议，只要有人退出，那么这个邪恶的组织很快就会解体。
按照惯例，我也举一个例子。一旦我们获得了玩家看到的GS（游戏支持）。那时，它引起了该地区一些球员的抗议。 （事实上，大R仍然很好。他们只是不在乎他们是否打得很酷，但是他们担心没有人会陪他们。他打过球），主要是在RR，他们非常关心价格 - 充电性能比。当GS的事情出来时，他们非常不满意。然后他们采取联合抵制方式抗议，他们没有为这两项活动充电。看官方的颜色。那我该怎么处理呢？由于时间长了，我只记得它。
首先，我仍然分析了他们的需求，游戏似乎支持，对他们的影响主要是心理上的应对，感觉不公平，被玩，他们不补偿或听取解释，是给官方一点颜色看到。好吧，唯一的切入点是从玩家的角度来看，“合理”，“冷静”，让他们接受我的想法，核心论点是：1。每个游戏都有，即使它是不合理的但它也是不可避免的。这位官员已经封锁了这个号码并否认它是信任的。由于每个人都已经投入了一些钱，如果抵制没有参加充值活动，最终的损失仍然是他自己的。 3.以自己的方式统治他人，在他们的演讲中放大并解释他们的其他缺点。果然，很快就出现在敌人队伍中的叛徒，他们的论点本身就不够强大，很容易怀疑自己，就像这样，一两个，最后的结果是对方是傲慢的，团结起来，那里没有勇气抵抗充电。
话虽如此，可能存在一些偏见。事实上，要解决任何问题，首先要找到玩家的需求和玩家的弱点，用不同的方法来处理不同的人，但仍然是那句话，很简单的说，做起来并不容易，多做多少多思考，只有练习才能真正让你进步。
